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重大上访及群体性事件应急预案演练

为有效防范、监测和应对重大上访及群体性事件，增强对客户重大上访及群体性事件的防范意识和应对能力，保证公司健康、稳定、有序地发展，根据《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》（保监发〔2011〕45号）、《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令〔2003〕3号）等文件相关规定，结合总分公司相关文件要求，河源中支于2017年6月6日下午组织开展了重大上访及群体性事件应急预案演练。

本次应急预案演练得到了河源中支总经理室的高度重视，中支总经理田程总担任总指挥。本次演练的案件发生背景为客户赵某2013年7月在我司某银行网点购买了一份我司红上红F保险，年交保险费5万，已经交费3年，今年客户到银行取钱，要求拿回本金及承诺的红利，但银行通过查询，不仅无法拿回本金，还要损失将近4万元。应急预案演练中包括以下情形：来访客户多人，有政府官员亲戚；有新闻媒体来进行现场采访；客户持有夸大收益宣传的材料；客户情绪激动，辱骂公司接待人员发生打砸公司财物等过激行为；客户用手机拍照、拟发微信、微博等信息；客户不愿意被隔离解决，要求一并解决；客户围堵公司总经理室，要求给出解决办法。

按照演练部署，因客户的行为已严重影响了河源中支各项工作的正常运作，河源中支立即启动应急预案，首先营运经理立即上前了解情况、安抚客户，同时也把突发事件向应急领导小组进行汇报，应急领导小组组长立即召集各部门负责人开会，并制定了应急方案，将客户引离大厅，邀请客户代表及新闻媒体记者到公司会议室进行进一步的协商，会议上，应急领导小组组长表示将尽快核实销售过程中存在的问题，确定是否存在销售误导，如果确实是公司原因造成的，公司一定全额退还客户所缴纳保险费，并亲自上门给客户道歉。另外我们努力引导新闻媒体记者客观公正对整个事件进行报道，新闻媒体也同意在事件没有处理完毕前暂不进行报道，客户在接受了我们的建议后离开了公司，公司的工作秩序恢复正常。

河源中支通过本次演练，加深员工对应急事件处置流程的认识，也充分认识到销售误导等违规行为对保险行业的危害，进一步增强了河源中支关于应急情况的处置能力。河源中支总经理室田程总对此次演练进行了总结发言，对伙伴们此次演练中处理群体事件的方式以及过程予以肯定，要求全体内外勤从源头遏制此类事件的发生，以保证河源中支业务健康稳健发展。